팀원들은 이미 Slack을 사용하고 있습니다. 고객들은 HubSpot Conversations를 이용하고 있습니다. BackReply를 사용하면 두 플랫폼 간 탭 전환이 필요 없어집니다.

고객이 HubSpot 수신함에서 대화를 시작하거나 메시지를 보내면, BackReply는 이를 귀하가 선택한 Slack 채널에 스레드 형식의 카드로 게시하며, 여기에는 고객의 이름, 회사, 수신함, 채널 및 대화 상태가 함께 표시됩니다. 팀원이 해당 Slack 스레드에서 답장을 보내면, 그 답장은 HubSpot을 통해 고객에게 전달되며 올바른 상담원에게 귀속됩니다. 스크린샷과 첨부 파일은 양방향으로 전송됩니다.

이를 통해 해결되는 세 가지 문제:

라이선스 비용. 엔지니어, 제품 관리자, 창업자도 HubSpot 라이선스 없이 고객을 지원할 수 있습니다. 이름으로 담당자가 표시되어야 하는 상담원만 HubSpot 사용자와 매핑하면 되며, 그 외 모든 구성원은 스레드에 기여할 수 있습니다.

컨텍스트 전환. Slack 카드의 버튼을 통해 할당, 재할당, 종료, 재개 및 내부 메모 작성이 가능합니다. @멘션으로 시작하는 Slack 메시지는 고객에게 공개되는 답장이 아닌 비공개 HubSpot 댓글로 변환되므로, 내부 논의 내용이 고객에게 노출되지 않습니다.

대화가 중단되는 경우. 알림 규칙을 통해 각 대화가 어떤 Slack 채널로 전달될지 결정됩니다. 스마트 후속 조치 알림은 고객이 여전히 대기 중인 스레드를 다시 상기시켜 주므로, 채널의 트래픽 속에 대화가 묻히는 일이 없습니다.

BackReply는 포털별 OAuth, 검증된 웹훅 서명, 양방향 중복 전송 방지 기능을 갖춘 HubSpot의 Conversations API에서 실행됩니다. 즉, 수신 메시지는 Slack에 두 번 게시되지 않으며, 답장도 고객에게 두 번 전송되지 않습니다.